版友shih510 透過尚X旅行社 向我們公司李姓業務報名
原本想說已經由兩家旅行社還有地接社跟領隊導遊在處理當中
可是版友shih510 在板上PO文跟大家詢問意見
所以在此付上領隊報告書 讓大家了解事情真相
如果PO在這邊造成更大爭議或是大家認為不妥當 小弟會刪文
因為接洽的業務不是我 我只是提供領隊報告書內容而已
整起事件都已經在協調中
報告書
10 / 20 出發前兩天,六位客人其中一位有打電話及傳簡訊提醒我,希望她們位子要劃靠窗
,我回應我會記得,盡量安排,但沒有保證三組都會靠窗.
10/ 22 出發日 約 AM 8:35 發完品冠所送的贈品 與護照登機證 開說明會
其間根據印象六人並無發言或是提問 , 我有跟姐妹中的大姐說了一句 : 哇!你們都
長這麼高阿 ! ( 場面安靜 )
到KALIBO機場,海關速度還不算慢,我最先到行李轉盤把全部品冠團員的行李都拿下
來,並請他們一一去上洗手間, 其間有跟媽媽及女兒們 說: 記得先上個洗手間
喔 ! 媽媽有對我笑了一下 .
上接駁巴士,車上由RUSSEL做講解,介紹長灘人文地理及這五天注意事項並留下三位
主要工作人員的當地聯絡電話給全部團員若有任何大小疑問導遊領隊沒在身邊的時
候請用手機馬上撥打.有導遊 RUSSEL ,ANGEL ,及我的號碼,三個號碼都可以撥打.
到長灘島上 時間大約為下午三點半 ,辦理各飯店CHECK-IN,我與23位團員其中9位一
組住同間飯店( TROPICS+THE TIDES各兩晚) 於是我與導遊,及當地助手,每人分派任
務分頭協助客人CHECK-IN .
第一天六位客人住PINJALO為RUSSEL辦理住房, 我辦理9位TROPICS飯店入住, 辦理入
住完畢 ,下午 5: 15 全部團員在 D-MALL BUDGET MART集合導遊作市區觀光講解 ,
集合時六位客人馬上跟我私下反應飯店問題, 所住為 PINJALO 標準房, 但三間風格
不一 , 由於飯店房滿 , 其中一間昇等為兩張大床 , 但最令她們無法接受的是有一
間房型 為竹編床+五顏六色床單(黃橘紅?)+鄉村風磚砌牆, 但也因為房滿的原因 所
以無法更換其他房型, 於是我馬上撥給簡經理, 講到一半客人說要直接跟經理說,於
是過了兩三分鐘後電話回到我的手上,公司說是依約給房,也並無改到別間飯店,但如
果客人不滿意,再盡量想想看有什麼解決方案 . 再作通知
晚餐ASTORIA BUFFET 吃到大概快結束 ,客人再度與RUSSEL反應不想住那間飯店,我
也在旁邊討論如果換上單一顏色的床單會不會感覺好一些? 看的出來客人還是不太
滿意這樣的答覆 , 晚間贈送三十分鐘按摩之後 ,RUSSEL 帶六位回到 PINJALO 要求
那間風格迥異的房間更換床單 ,最後換上藍色床單 .
10/23 AM 9:05集合,出海行程於一號碼頭進行 , 香蕉船15分鐘 ,浮潛教學 ,AM 10:30
上螃蟹船出發進行兩個浮潛點的活動 ,由 ANGEL ,RUSSEL,船家共同進行尤其不
太會游泳的團員可以拉著導遊浮板欣賞海底世界, 午餐上魔術島使用及稍作休息
, PM 1:45 分集合時間 PM1:55上船 , 進行趣味海釣,時間約為半小時 ,釣到的魚
沒有八隻 , 回到碼頭 , 安排風帆船 ,第一天RUSSEL講解行程有提到 , 水上活
動會依照天候 , 可能的話會排在同一天進行, 因為衣服就不用濕了又乾 乾了又
濕 換來換去 . 約三點多開始分配風帆船 搭乘時間約為45分鐘~一小時
靠岸之後回到各自飯店梳洗 ,晚間七點半用餐OLE,客人陸陸續續於七點~七點40分
就座用餐, 六位客人反應飯店房間會漏水, 導遊有請服務生去修理好 , 而因為該
天是星期天,而業務部份星期一才會上班, 客人飯店的後續處理我們回覆為星期一
一早公司回覆給我們,我們馬上會通知客人.看能否在下一家飯店有做些許改進.
或是爭取看能不能昇等, 希望不要再產生飯店房間風格迥異的事情令人無法接受的
事情. .
10/24 各家需要轉飯店的團員於11點辦理好退房 , 於11: 45分在D-MALL BUDGET MART
集合去用午餐 , 我詢問六位PINJALO房間情況如何,他們回覆" 房間有漏水問題
請服務生來看過修好了,但是晚上一下雨房間又漏水好像在下雨一樣真的太誇張
了! " 我當下安撫一下客人情緒因為看起來蠻激動的, 午餐時間RUSSEL通知我
,客人三間房間OK是相同房型 ,從PREMIUM升到DELUXE ,於是我也這樣的轉述給六
位客人 , 午餐完去開 ATV 沙灘車前往PUKA BEACH,在沙灘上我有跟媽媽與姐姐
講到幾句話,幫姐姐拍了幾張沙灘跳躍照(大概有兩張成功) 妹妹們在殺價買手環
腳環, 沙灘車行程結束回到飯店CR2 CHECK IN為導遊ANGEL, 而我去CHECK-IN一
組九位 THE TIDES的客人 ,同樣的入住辦完之後,我問ANGEL CR2六位客人房間是
否OK? ANGEL說她有到客人房間,看完確定客人跟她說房間內部都沒問題才離開
CR2 , 麗晶晚餐六點集合 , 六人安排一桌圓桌, 客人反應 CR2 還在施工 ,
房間旁邊就是工地 ,又沒泳池(尚未蓋好) 公司怎麼會排一個尚在施工中的飯店?
?? 說真的, 我當下有點啞口無言 , 但這是公司依約於行程表內指定的飯店並無
違約 ,而台灣業務在客人出發前也告知三號碼頭的CR2 還在施工 ,
對於這樣既定事實而我們導遊領隊卻無法改變的現狀 (飯店在施工中), 而客人
也透過AGENT告知品冠覺得領隊對於他們不聞不問也不關心他們入住飯店的情況
, 我知道很難安撫客人, 我說晚上你們睡眠時間絕對不會施工影響你們睡覺,
另外也只好轉而跟他們聊聊第四天對於自理的午餐有沒有什麼想法? 想吃什麼
料理? 他們說應該會去塔里巴巴海鮮市場 , 我跟他們說 當然盡量挑活海鮮為主
,賣價大約多少 ,現煮料理以料理工資一道菜來計價 ,如果要吃的有點飽一人大
約抓五百PESO預算(不包含吃龍蝦大明蝦的話 ) 接著問他們還有沒有什麼想要問
的, 他們說目前沒有 ,我說有想到的話隨時再問我們都行 , 大概七點大家都快
吃飽的時候, 妹妹拿著iphone背包網站的按摩店資訊來詢問我 , 有問到 NAMI,
LAVA,PALASSA,一一跟她解釋完之後 , 大家用餐完畢各自解散 , 時間大約
7: 10 PM .
10/ 25 由於行程表內全部行程剩下聖母礁岩, 星期五沙灘 , 及DISCOVERY晚餐尚未走完
, 本日行程安排於下午五點 DMALL BUDGETMART集合,再坐嘟嘟車直接前往聖母
礁岩欣賞海邊夕陽 . 中午十二點我接到 ANGEL來電,請我打給公司, 公司業務
LINDA與我講了大約15分鐘, 因為客人早上七點多就聽到CR2在施工敲打的聲音影
響他們睡眠品質 , 我與LINDA內容為討論如何補償客人 , 在飯店沒辦法做任何
變更的情況之下, LINDA說可以請我代訂水果籃跟他們說抱歉嗎? 我說好,我等
下就去處理 , 下午1:20 分我來到 CR2大廳, 詢問是否有水果籃, 我需要送至
客人房間(172~174)
, 但他們沒有提供這項服務 , 叫我自己去買水果,飯店再切好裝盤酌收兩百PESO
加工費., 我走到離飯店最近的水果攤買了蘋果12顆, 芒果兩公斤 , 香蕉一大串
18 條, 六顆柳橙 ,共 ６４７PESO 再加200加工費 . 兩點前我買完水果回到大
廳打給房號 172 ,跟她們說這是目前公司業務部份的一點歉意,會將切好的水果
送進房間,再請她們收下, 妹妹說叫我打到 174 跟她姐說一聲 , 174接起來的回
應為 : 喔是喔我們不需要啦不用送了我們等下就要出門了! 我: 你們什麼時候
要出門? 174 :兩點半 我: 可是我已經買好請服務生切好待會不到十分鐘就會
送上去 174 : 今天從早到現在服務生都沒有來整理房間也太誇張了吧? 別的房
間我看都有整理 ! 我們已經打電話叫他三點來了 我: 你們三間都沒有整理
到嗎?
可能是客房整理的疏失, 你們兩點半出門我請他兩點半馬上去整理.
接著我就看櫃檯人員打電話再度確認１７２～１７４兩點半務必清掃我才離開櫃
台。我看了一下ＣＲ２的大廳及施工泳池及客房區並拍照接著離開ＣＲ２。下午
兩點多我回到BUDGET MART PM 2:35 恰巧看到他們六位從嘟嘟車上下車,我欲前
往詢問他們飯店情況及是否有收到水果,正上前快要靠近他們左方要打招呼的時
候, 全部六人眼睛凝望前方 , 飄飄然的往前離去了 ,而我想 : 唉~ 應該是不想
跟我說話吧~ 也或許是我想太多,他們沒看到我也說不定(?)
晚間5點 ANGEL帶大家集合前往聖母礁岩看夕陽 , 在沙灘上我遠遠的看到她們六
位玩的很開心 ,那天夕陽好美, 一人輪流幫其他五人拍沙灘跳躍照連媽媽都跳了
吧? 晚餐ANGEL幫大家安排位子 , 其間ANGEL收到飯店餐廳傳來的簡訊說: 下午
他們去送水果的時候其中有一間問了服務生:這是免費的嗎? 但最終三間房間並
沒有讓水果進去,而這三盤水果至今還放在餐廳, 飯店問我們要怎麼處理 ?
PM 6:10 DISCOVERY便開餐了, 雖然六位還是沒有看我, 我先跟媽媽單獨聊了一
下 ,媽媽只是很好心的說: 巧巧 , 那個水果我們自己都有買,我們不吃啦,你找
個時間拿回去吃!
(我為難的笑了笑) 我說: 媽媽, 這幾天辛苦你們了, 我真的很怕你們玩的不開心
因為飯店的問題 , 媽媽: 其實我們知道啦你們出來帶團也不知道飯店是這樣的
情況 我說: 是阿~媽媽,資料我們是出發前拿到就依照公司合約書上所指定的飯
店來走,但是可能這飯店內部不如你們心中預期,讓你們產生失望感.,真的是很抱
歉 . 接著用完餐 , ANGEL與大家收行李及船家小費,還有宣布第五天每家飯店退
房與集合時間 ,大家順便閒話家常的時間, 這時我走到六人小組旁邊 , 她們叫
我坐下來講, 有關CR2的問題 ,
我說我今天也有看了一下飯店狀況也拍了從大廳看往泳池及部份客房的施工情形
, 我請她們讓我看一下她們相機內所拍的飯店情況照片與錄影,由於房間為新建
基本上沒有問題都是外部施工的問題, 剛好最後一間的旁邊就是施工的走廊 ,
她們說有時候窗外的對面還會看到工人跟她們相對望感覺真的很不好 , 然後她們
去問飯店櫃檯她們的房型是不是為DELUXE , 因為之前我轉達時有說 從PREMIUM
升到DELUXE, 但重點是飯店說基本房型就是叫DELUXE沒有所謂PREMIUM房型請我
查明 . 這下我可以體諒她們的心情,
而這心情不是我們導遊領隊任何一個人用嘴巴就可以平復的.
這時候她們蠻客氣的, 最後我聽到一聲謝謝 .
( ps:晚間行程結束Local公司開完會ANGEL有到CR2餐廳把三盤水果照下來 ,她說
有些水果切完放那麼久都黑了)
10/ 26 早上預定8 : 30 退房出發 ,我協助 TROPICS 四位以及 CR2 六位辦理退房 , 我在
8:25分到達 , 六人小組其中一位與我一起到櫃檯確認, 確實是DELUXE 但在
DELUXE下面也沒有PREMIUM所以根本沒有升級, 這是飯店標準房 . 此時對於飯店這
四天任何的不滿,我們也只能看台北後續處理. 依照預定時間 8:30上接駁車到碼頭
搭乘船再上巴士前往機場 , 六人小組行李有多一個7D芒果乾的紙箱,由於碼頭
PORTER搬運行李以件計費,於是ANGEL有問媽媽說那個紙箱是你們的嗎? 媽媽說:
是我們的,裡面是T-SHIRTs ,ANGEL說: 你們要付搬運小費嗎? 媽媽說 : 嗯.
午間12點之前巴士抵達了機場對面午餐便餐的餐廳, 我開始收導遊領隊五天小費
, 其中有部分團員已經先給了 , 當我收到六人小組時, 她們說 : [昨天我已經打給
業務說小費我們不付 ! ]………當下我聽到(雖然是第一次聽到) 也就跟她們說聲
: [ 不好意思 ] 其他我也沒再說什麼話繼續收完其他人的小費 ,我跟ANGEL說那六
位說不付小費 , ANGEL說: " 為什麼不付? 難道我們沒有服務她們嗎? 不行! 我去
幫你要 !" ANGEL到那六位桌子旁邊講話, 一直到後面我看雙方情緒都不好, 不歡
而散, 而我本來先給ANGEL足額23位的小費 NT11500,ANGEL也把NT3000退給我,
我靠近時六位其中兩位把我拉到旁邊講話,她們說今天ANGEL對她們講話態度很差,
前三天都是RUSSEL帶我們,憑什麼她可以來跟我們收小費,又不是她帶我們 . 我解
釋到: RUSSEL因為家裡因素所以在25號需要回台灣以至於沒法在行程第四五天見到
他,但我跟安琪還有助手一併都會服務團員 . 接著她們繼續抱怨到行程第二天就把
三項水上活動做完,壓縮她們的水上活動時間, 海釣時間只有十分鐘(我可以作證絕
對不只) 她們住PINJALO泳池只開放AM9~PM9,她們根本沒時間去游,接著住CR2泳池
尚未完工,
她們都沒有下海的機會,覺得我們導遊領隊安排行程不優,也是她不滿的其中原因
之一(但是最後一天才提出來是否有點晚,第一天RUSSEL在車上已經說過有關於水上
活動會在同一天進行,如果真的覺得這樣不好,早講我們可以幫她們六位另外錯開時
間,風帆也可以改天再坐 )
我當下跟她們說我們盡量以一個可以讓顧客接受的說話方式來做溝通,她說巧巧你
的說話方式我們可以接受但是ANGEL我們沒辦法接受, 這期間安琪準備一張紙請她
們寫下不付小費的原因主因是因為不滿意飯店,而不是導遊領隊沒有提供服務. 但
這張紙的內容我並沒有看到最後寫完是ANGEL拿走 , 只是隱約的看到字數很多 ,而
其它用餐完畢還有行李土產都打箱完準備好的團員已經稍微有點不耐煩, 班機
13: 40要飛往台北 ,13 : 20 預備登機 ,我於13:00之前看了一下六人小組那張紙
還沒寫完 , 我跟ANGEL告知, 其他17位準備好的團員我要先帶進去機場,
因為還要排隊掛行李, 這六位請你處理一下, 助手先把登機證有刷好的護照交給我
, 我在13 : 00 帶十七位團員拿著護照登機證前往機場入口排隊, 因為我會先進去
菲航櫃檯幫17位作行李CHECKIN, 我看著菲航櫃檯也時時看著機場門外那六位過來
了沒? 大約在13: 05分,我遠遠看到她們拎著行李接近機場, 我跟裡面還沒掛行李
的客人交代一聲先請他們自行掛好行李給海關看出境卡及護照接著預備登機, 我先
去帶一下那六位客人 , 剛好我跟門口海關說我要出去的時候, 六人也沒法進來,
因為警衛問她們的護照登機證呢?
我那時已經出現在她們面前,看她們手上沒有拿護照,
我就馬上跑去跟ANGEL問是不是助手送到餐廳,因為ANGEL在旁邊接機處正準備要接
團, 她說在餐廳, 我馬上跟其中一位回覆在餐廳櫃台. 她有點大聲的說叫我去拿
, 我說至少派一個跟我去拿吧! 最後是XXX跟XXX跟我前往餐廳, 還沒進餐廳內部
, 門口坐著五六個餐廳的服務生 ,其中一個先生站起來應該知道我們要來領護照 ,
我跟他說 : I come to take our 6 passports . 他馬上拿給我了 . 這時候
(應該是)XXX開始破口大罵Angel怎麼可以這樣就把我們的護照交給餐廳!!!!!開始
大步向前到機場入口跟警察(大聲)說他們把我們的護照賣給餐廳,
接著往旁邊接機處跟ANGEL吵架,這時的我還要幫團員XXX先生寫一張出境卡(因為第
一天就掉了),他已經在裡面等了,我無暇顧及她們還要在外面吵什麼,我先進去趕快
幫吳先生寫出境卡,過了不到三分鐘一組六位已經進來了,只對我大喊了一句: 你們
怎麼可以把我的護照賣給餐廳你們公司也太過份了吧! 我沒有說話, 因為我們根本
就沒有賣她護照, 我只說趕快掛行李吧. 準時13 : 20 菲航登機 , 於是我是最後
一位給海關蓋章的旅客, 我們都蓋完章之後就上機 , 又這麼剛好我位置是10D ,而
10 E. 小姐10 F 就坐我旁邊 ,
身為一個領隊,當下坐在那個10D位子上的感覺是五天服務結束沒有領到小費就當是
被扣了薪水, 客人不滿意不願意付, 我們一定有讓客人感受不好的地方所以他們才
不付 , 種種的不滿目前再說也無益, 我只想暫時安靜平靜的飛回台北我一點也不
想說話, 於是我抱著枕頭靜下心來閉著眼睛,10 EF他們小聲的聊天,有時候會呵呵
笑,怎麼壞心情轉變的這麼大,這麼會調適自己其實也還不錯,一開始 先生對 說
: " 你幹麻剛在機場大呼小叫很丟臉耶! 我旁邊10E的人說:這樣才能把事情搞大阿
! " 這對話很小聲但是很不幸的,我是長耳朵,閉著眼睛聽力特別敏銳, 我聽到了,
我沒什麼反應, 繼續閉著眼睛抱著我的枕頭一語不發 , 過了用餐時間 10E 開始跟
我講話了 , 她微笑的問: 巧巧你有25歲嗎? 我能繼續沉默嗎? 這樣不禮貌吧!畢竟
她終究還是個客人 於是我老實說: 我三十點五歲了 , 她哈哈笑了一下說真的喔!
接著持續了五分鐘的閒聊,之後再也沒有對話了, 班機四點就著陸了 ,最後大約
4:40全部的客人都拿到行李出關了, 五天結束
我自己也有不對的地方, 為什麼我沒有另外親自去PINJALO一趟看看她們風格迥異
的房間呢?造成她們覺得領隊沒有顧到她們,下次我會特別注意的! 客人房間有任何
問題如果處理不了,不僅是導遊在場,我也需要親自去關心,即便是各個旅客住的旅館
不同也要親自去看到底問題出在哪裡才對.
※ 引述《shih510 (HAPPY 2011)》之銘言：
: 我想請問一下
: 剛去一個國家回來
: 因為是跟團的但是第一天入住飯店
: 就發現飯店一直漏水 環境髒亂 有告訴導遊需要換房換床
: 導遊領隊都不理 請我自己打長途電話回台北公司連絡
: 第三四天的飯店 甚至還在施工未完成
: 早上七點就開始敲敲打打 一直到深夜十一點多
: 最後一天導遊領隊告知要收取小費
: 我們六人有回覆因為這幾天服務不滿意 所以無法給小費
: (我們自己也花了很多錢在打長途電話)
: 結果一個中國籍的女導遊非常不滿我們沒給小費
: 就把我們六位護照丟掉(丟在一個遠處的餐廳)
: 一開始甚至不講丟在哪 一直等到飛機快飛了才告訴我們丟在餐廳叫我們自己去找
: 請問這樣惡劣的旅行社 我該怎麼做
: 是跟朋友詢問討論 大家都覺得向媒體檢舉 旅行社才會出面
: 請問真的該這麼做嗎?!!
: 有人有碰過這樣的問題嗎??!!
: 或是旅遊同業的 一般這樣的情形能得到怎樣的賠償
: 甚至那位態度惡劣的女導遊是否觸犯相關法律責任
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